Economize o Tempo de seus Clientes

Esqueça sobre economizar o dinheiro dos seus clientes. Poupe o tempo deles. Redesenhe seus processos para que eles sejam mais eficientes não apenas para você, mas também para seus clientes, criando os tipos de experiências que geram lealdade. Colocamos um prêmio no tempo, porque temos mais chances de sentir que o tempo é escasso. Você sempre pode ganhar ou acumular mais dinheiro, mas não pode “fazer” mais tempo. A experiência é como gastamos esse bem finito. É por isso que grandes experiências são o que realmente criam o valor da marca e porque a rapidez e a capacidade de resposta aumentam a felicidade dos clientes.

Embora os estudos mostrem que os americanos não estão trabalhando por mais horas, eles sentem mais pressão de horário do que costumavam. Mesmo pessoas ricas, que não são pressionadas pela falta de dinheiro, sentem-se pressionadas pelo tempo, de acordo com os acadêmicos Sanford DeVoe e Jeffrey Pfeffer.

O dinheiro não pode comprar felicidade, mas pode comprar tempo. É por isso que as pessoas gastam dinheiro em conveniências e serviços que não gastam com as coisas – e porque as pessoas ricas desembolsam para funcionários públicos, secretárias e outros poupadores de tempo.

Tempo é dinheiro, por isso, quando estiver pensando em como deixar os clientes satisfeitos, pense com ousadia em dar tempo de volta a eles ou fazer com que o tempo que eles gastam com você seja mais gratificante.

Projete seus processos para poupar tempo aos seus clientes, não apenas aos seus próprios. Os americanos gastam US $ 1,5 bilhão por ano esperando para ouvir alguém dizer: “O médico vai vê-lo agora”. Qualquer pessoa que já tenha saído de um hospital sabe que “Você está indo para casa hoje” significa “Você vai esperar umas horas até terminarmos a papelada”. O escritório do hospital ThedaCare, em Wisconsin, redesenhou suas clínicas para que as visitas dos pacientes sejam mais rápidas e os pacientes obtenham resultados de exames de laboratório antes de partirem, em vez de dias depois. Você poderia consolidar processos, fazê-los em uma ordem diferente ou fazer alguns deles em paralelo?

Redesenhe os processos dos clientes para poupar tempo. A pesquisa feita pelo Call Center Weekly mostra que 5 dos 10 itens principais nas listas de desejos dos clientes têm a ver com economia de tempo: não me faça ficar em espera, não demore para consertar meu problema, não leve mais que uma ligação para resolver meu problema, não dificulte, e não me faça inserir informações novamente.

O que é verdade nos call centers é verdadeiro em todos os lugares. Um projetista de serviços inteligentes fará estudos de tempo e movimento do cliente, como os que Frederick Taylor e seus colegas fizeram com pedreiros e trabalhadores da linha de montagem.

Procure modelos de negócios que mudem radicalmente a equação do tempo. O Rocket Mortgage, da Quicken Loans, está dando o resto dos ajustes do setor porque mudou um processo que levou dias ou semanas para um processo que leva alguns minutos.

Cuidado com as falsas economias, incluindo a automação, que economiza dinheiro, mas custa tempo aos clientes. Se você quiser devolver algo para L.L. Bean, a empresa o incentiva a pegar o telefone em vez de fazê-lo on-line. É mais amistoso, sim; mas também é mais rápido, menos propenso a erros e permite que a pessoa no telefone saiba porque você está insatisfeita e, talvez, venda outra coisa. Compare isso com o auto-check-out no supermercado – um problema nosso. Mesmo quando é mais rápido, parece mais trabalho.

Reconheça que o tempo pode ser um investimento, não uma despesa. Quando os clientes gostam de passar tempo com você, fazer com que eles invistam mais pode ser uma coisa boa. Isso é mais fácil em um resort à beira-mar ou em um spa de luxo. Mas considere também “o efeito da IKEA”, analisado pelos professores Michael Norton, Daniel Mochon e Dan Ariely. “O trabalho leva ao amor”, dizem os acadêmicos, quando o resultado é algo que os clientes valorizam e sentem orgulho. Crianças e pais que entram no Build-a-Bear pagam mais para fazer seus próprios ursos de pelúcia do que para um urso parecido cujos custos de mão-de-obra estão incluídos.

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